一、客户沟通

集团始终视提升客户服务为业务发展的重中之重。2021年，金沙升级客户报事渠道为“CEO直通车”，以更加扁平的上报渠道和处理机制，提升客户投诉处理时效性与满意度。通过“金沙旭客会”微信公众号菜单栏进入“CEO直通车”，客户可一站式进行投诉、咨询、建议。此举不仅能获取客户更真实的反馈，还可以有效提升客户投诉处理的实效性，调动并强化各部门的重视度，同时便于后续对问题进行归类分析，优化解决共性缺陷问题。

除CEO直通车外，金沙还借鉴国际领先企业经验，设立客户投诉“？邮件”复盘督办机制，旨在通过复盘典型客户投诉案例，剖析业务问题，进而完善管理体系。

同时，金沙还开展「六个一」聆听行动，鼓励通过近距离接触客户、亲身体验服务场景、发现问题并改进，提高全员的客户服务意识。2021年，聆听行动全年参与达8,565人次，全员参与率45%，管理层参与率53.5%。

二、客户满意度

客户的满意是金沙发展的动力。集团高度重视客户满意度的反馈，针对住宅和商业项目均设置客户满意度调研，倾听客户的声音，不断提升产品和服务的质量。

针对住宅项目，金沙通过第三方电话随机调查的方式，每月开展客户满意度调研。调研覆盖本集团所有独立开发项目及部分联合操盘项目，涵盖从签约、交付到交付后期各个阶段，涉及投诉处理、房屋质量、质保维修和物业服务等多个维度。

针对商业项目，金沙通过第三方调研机构协助的方式，针对商户和消费者获取满意度反馈。金沙将客户满意度调研与相关员工的考核相挂钩，有效提升员工对提升服务质量的积极性。

三、客户活动

金沙为业主专属打造有温度的美好社区——37℃社区。37°C略高于人体体温，温暖而不灼热，金沙致力于以37°C社区为业主带来超出预期的温暖居住体验，在销售阶段即为客户营造所见即所得的未来生活，从全龄社区配套37℃空间，到丰富社区生态的邻里共建，以及伴随全生命周期的悦芯服务，重新定义美好生活方式，建设和谐社区与幸福的邻里生态。

四、客户权益与信息安全保护

秉承负责任的发展理念，集团高度重视客户权益保障，在销售阶段和涉及到客户信息的采集、存储、使用等环节中，严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《个人信息保护法》等相关法律法规，规范客户的信息安全管理，保障客户权益。

2021年，本集团官网完成网络安全等级保护2级测评认证的年度复测，集团通过了GB/T22080-2016/ISO/IEC27001:2013信息安全管理体系认证。

与此同时，本集团还针对各项商业信息、数据资产以及本公司掌握的第三方信息等涉密信息建立保密管理机制，发布《信息保密管理办法》，通过设置保密等级、区分权限，从「技术防范、物理防范、人为防范」三个维度落实各项保密管理措施。